No es momento ni lugar de discutir sobre si los pacientes son usuarios, clientes o beneficiarios de los servicios de salud a los que acuden: evidentemente, es necesario que el personal asistencial esté orientado al paciente, cara a resultar lo más eficiente y efectivo posible. Si el servicio es público probablemente tenga ciertas restricciones (así como ciertos protocolos) destinados a mejorar la comunicación con el paciente, pero adjunto ejemplo de lo útil que puede ser un menú automático de respuesta telefónica para auyentar a la clientela, eso sí, intentando ser útil:
"[Voz femenina Generica]: Buenas tardes.
[Pausa.]
[Voz del Médico Socio Más Veterano]: Gracias por llamar al despacho de los Doctores Masveterano [pausa], Veterano [pausa], Masomenos [pausa], Nuevo [pausa], y Novato [pausa].
El volumen de llamadas a nuestra consulta nos ha obligado a incorporar este sistema automatizado y le pedimos disculpas. Su llamada es muy importante para nosotros.
Por favor escuche el mensaje completo, seleccione la opción que desea, y su llamada será transferida a la extensión correcta.
Su Ud. es un médico, llámenos al 555-555-5555. Esta es una linea de hospital, y solo puede ser usada por médicos.
Para direcciones, pulse 1.
Para citas, pulse 2.
Para facturación, pulse 3.
Para recetas, por favor use nuestra linea automatizada de reposición pulsando 4 ahora.
Nuestro fax es 555-444-4321.
Para todas las otras llamadas, por favor marque 0 y su llamada será transferida a la telefonista.
Si la telefonista está ocupada, por favor deje un mensaje y le devolveremos la llamada lo antes posible. Gracias por llamar."
De todas formas, yo invito a cualquiera que haga la prueba en su centro asistencial, público o privado, en hora punta (de 17 a 20h) cualquier dia de la semana, y valore el tiempo y los intentos que le va a costar que contesten el teléfono. Quizá valga la pena arriesgarse a esto...
"[Voz femenina Generica]: Buenas tardes.
[Pausa.]
[Voz del Médico Socio Más Veterano]: Gracias por llamar al despacho de los Doctores Masveterano [pausa], Veterano [pausa], Masomenos [pausa], Nuevo [pausa], y Novato [pausa].
El volumen de llamadas a nuestra consulta nos ha obligado a incorporar este sistema automatizado y le pedimos disculpas. Su llamada es muy importante para nosotros.
Por favor escuche el mensaje completo, seleccione la opción que desea, y su llamada será transferida a la extensión correcta.
Su Ud. es un médico, llámenos al 555-555-5555. Esta es una linea de hospital, y solo puede ser usada por médicos.
Para direcciones, pulse 1.
Para citas, pulse 2.
Para facturación, pulse 3.
Para recetas, por favor use nuestra linea automatizada de reposición pulsando 4 ahora.
Nuestro fax es 555-444-4321.
Para todas las otras llamadas, por favor marque 0 y su llamada será transferida a la telefonista.
Si la telefonista está ocupada, por favor deje un mensaje y le devolveremos la llamada lo antes posible. Gracias por llamar."
De todas formas, yo invito a cualquiera que haga la prueba en su centro asistencial, público o privado, en hora punta (de 17 a 20h) cualquier dia de la semana, y valore el tiempo y los intentos que le va a costar que contesten el teléfono. Quizá valga la pena arriesgarse a esto...
Comentarios